Tomasz MIK (Master Marketing et Management des Services, 2015), l'excellence du service !

Pourquoi la relation client ? Parce que je suis convaincu qu'une entreprise doit être au service des autres.

Tomasz MIK a été diplômé du Master Marketing et Management des Services en 2015. En plus de son poste de Chef de Produit Salons Grand Voyageur à la SNCF, il partage ses conseils sur la relation client sur sa chaîne YouTube, L'Excellence du Service. 

Quels sont les postes occupés depuis votre sortie et dans quelles entreprises ?

Après mon obtention de diplôme, j’ai créé une entreprise d’export de vins bio de Pologne sous forme d’abonnement. Puis, en 2017, je suis entré chez CRM Services, la filiale de la SNCF qui s’occupe du programme de fidélité. Je m’occupe de la gestion des salons voyageurs, ce qui requiert énormément de polyvalence. Cela me permet d’allier relation client et services. L’année dernière, j’ai été promu Chef de Produit Salons Grand Voyageur. 

En parallèle de cela, j’aide des entrepreneurs polonais à créer leur structure en France, notamment sur le plan administratif.

Concernant votre poste de Chef de Produit à la SNCF, quelles sont vos différentes missions ? Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre métier ? 

Je m’occupe pleinement de l’exploitation des 12 Salons Grand Voyageur en France. Ceux-ci sont réservés aux meilleurs clients de la SNCF et sont situés dans des grandes gares comme la Gare de l’Est par exemple. Il s’agit d’un poste très transversal, avec des interactions avec une dizaine d'interlocuteurs. Mes missions concernent l’exploitation des salons, je pilote les prestataires. Il y a de l’animation marketing, un travail sur la communication et sur l’accueil des clients (la posture à avoir vis-à-vis d'eux et en back-office), de la gestion de projets, une partie événementielle et du management. 

Ce que j’aime le plus dans mon métier est qu’il s’agit d’un poste très complet, je touche à tout.

J’ai vu que vous aviez une chaîne YouTube, pourriez-vous m’en parler ? 

J’ai lancé ma chaîne YouTube il y a un an, avec un site web associé, nommée L’Excellence du Service. J’y donne des conseils sur la relation client, la posture à avoir avec celui-ci, etc. Sur mon site, je creuse davantage mes vidéos avec des articles et j’y ai publié un guide à destination des commerçants, une sorte de self-audit, ainsi qu’un livre blanc. 

Certains commerçants et sites web n'adoptent pas forcément la bonne stratégie marketing en ce qui concerne la relation client.

Qu’est-ce qui vous a poussé à vous lancer sur YouTube et à créer votre site ? Pourquoi le thème de la relation client en particulier ? 

Cela est né du fait qu’en tant que client, j’ai vu plusieurs choses qui me “dérangeaient”. Certains commerçants et sites web n’adoptent pas forcément les bons mots, la bonne stratégie marketing en ce qui concerne la relation client. J’étais frustré de ne pouvoir donner des conseils et partager avec eux les connaissances que j’ai acquises durant mes études et expériences professionnelles. J’ai alors décidé de me lancer sur Internet ! 

Pourquoi la relation client ? Parce que je suis convaincu qu'une entreprise doit être au service des autres. 

Quelles années universitaires avez-vous réalisées à l’UPEM [ancien nom de l’Université Gustave Eiffel] / IAE Gustave Eiffel ?

J’ai fait toutes mes études supérieures à l’UPEM/IAE Gustave Eiffel. J’ai commencé par la Licence Economie-Gestion, puis j’ai continué par le Master MPS [ancien nom du Master MMS]. 

Quel est votre meilleur souvenir du Master ?

Les voyages d’étude étaient super car on a fait un safari des services à l’étranger (Prague et Londres) où l’on était en plein dans la relation client. Il était vraiment intéressant d’observer les différences culturelles.  

Et le souvenir le plus drôle ? 

Le cours de Conception de Service, où l’on s’amusait beaucoup. On imaginait des services disruptifs, innovants, et des fois, ça allait loin !

Au quotidien, que ce soit en entreprise ou sur YouTube, je fais référence à de nombreuses notions de cours.

Avec le recul, que vous a apporté le Master ?

Une réelle passion pour l’excellence du service, que je n’aurais pas eu sans le Master. Au quotidien, que ce soit en entreprise ou sur YouTube, je fais référence à de nombreuses notions de cours.

Avez-vous gardé des contacts avec d’autres camarades de promotion ? Y en a-t-il un dont le parcours est original ?

J’ai gardé contact avec beaucoup de mes camarades. Un d’entre eux s’est lancé dans les vêtements pour gamers !

Avez-vous déjà embauché des diplômés de votre Master ? 

Mon entreprise, CRM Services, embauche régulièrement, en CDI et en apprentissage, des diplômés ou des étudiants du Master Marketing et Management des Services. 

En attendant de nouvelles vidéos de Tomasz sur le Réseau des Diplômés, découvrez sa chaîne YouTube, L'Excellence du Service, en cliquant ici !