Sofiane HEDJEM (Master Innovation, Design et Luxe, 2017) : spécialiste du digital chez Cartier

"J’aime le côté hybride entre excellence, rigueur et savoir-faire dans la gestion de l'expérience client et le caractère artistique du monde dans lequel j’évolue."

Diplômé du Master Innovation, Design et Luxe en 2017, Sofiane HEDJEM a choisi d'allier luxe et digital pour sa carrière. Aujourd'hui Chef de Projet Engagement Client chez Cartier, il revient sur son riche parcours à l'occasion de son interview pour le Réseau des Diplômés.

Bonjour Sofiane, pourriez-vous présenter votre parcours scolaire et professionnel s’il vous plaît ? 

J’ai débuté par une Licence en Management & Commerce international à Strasbourg. Puis, pour le restant de mon parcours, je souhaitais avoir une approche sectorielle afin de croiser travail et passion. En effet, je suis passionné de mode. De ce fait, j’ai effectué un stage en dernière année de Licence à New York, en tant qu’Assistant Marketing pour la marque Public School NYC.
J’ai ensuite rejoint le Master Innovation, Design et Luxe pour mes deux années de Master. Celui-ci a totalement répondu à mes attentes car il mêle environnement artistique tout en ayant un côté business. Durant ces deux années, j’étais en apprentissage chez agnès b. en tant qu’Assistant CRM et Marketing. En parallèle à cela, je travaillais en tant que freelance pour l’école de hip-hop Juste Debout. Je m’occupais de la communication, du community management et de l’organisation d’événements.
Après ma diplomation, j’ai été embauché chez agnès b. au poste de Chef de Projet CRM. Puis, je suis arrivé chez Kering en tant que Chef de Projet Omnicanal. Enfin, aujourd’hui, je suis Chef de Projet Engagement Client chez Cartier, à Genève.

Pourriez-vous nous expliquer vos missions en tant que Chef de Projet Engagement Client chez Cartier ?

Mon rôle est de gérer des projets relatifs à l’engagement client chez Cartier, et principalement les technologies qu’utilisent nos Client Relation Centers à travers le monde (12 hubs). Nos Online Ambassadeurs sont en contact direct avec les clients, et mon rôle est de leur fournir des bons outils relationnels pour garantir la meilleure expérience client et utilisateur, répondant à l’excellence et au standard Cartier. En effet, aujourd'hui un client a besoin du "service client" tout au long de son cycle de vie, pas uniquement pour du SAV, mais pour poser des questions sur une création, organiser un RDV en boutique, faire des achats à distance, réaliser un service de personnalisation. On assiste réellement à une digitalisation de la relation, et nos Online Ambassadeurs sont là pour répondre aux clients à n’importe quel moment, à l’instar des vendeurs en boutique.

"Je souhaitais  faire mon Master dans une université publique car je reconnais la qualité et valeur des cours qui y sont dispensés."

Pourriez-vous nous parler d’un projet que vous avez récemment mené ?

Un des projets phares dont je souhaite parler est l’intelligence artificielle (IA) au service des clients. Pour Cartier et dans mon travail, c'est important d'avoir une approche client-centric et ne pas uniquement apporter de la complexité si ce n'est pas pertinent.
Dans la console client care pour les Online Client Relation Centers, l’IA va classifier les demandes des clients pour savoir à quelle typologie d’Online Ambassadeur les attribuer (horlogerie, haute-joaillerie, service après-vente, e-commerce, etc.). Ainsi, dans ce cas de figure, nous avons utilisé l’IA pour permettre une hyper personnalisation de l’expérience. Aussi, cela permet un gain de temps pour nos Online Ambassadeurs qui n’ont plus besoin de classer les requêtes manuellement. Ce projet a été lancé en avril 2024, en partenariat avec une entreprise spécialisée dans l’IA.

Qu’est-ce qui vous plaît dans votre poste ?

J’aime le côté hybride entre excellence, rigueur et savoir-faire dans la gestion de l'expérience client et le caractère artistique du monde dans lequel j’évolue. Cela est l’essence même du luxe. En effet nous travaillons pour offrir le meilleur à nos clients.
Aussi, j’apprécie la dimension technologique de mon poste. J’ai découvert cela au fil de ma carrière, ce qui n’était pas forcément ce à quoi je me prédestinais au départ, mais les opportunités et ma curiosité ont fait que j’ai finalement apprécié cela.

Revenons sur vos études. Pourquoi avez-vous fait le choix de vous orienter vers le domaine du luxe et plus particulièrement le Master Innovation, Design et Luxe de l’IAE Paris-Est ?

Comme mentionné précédemment, j’apprécie la dimension artistique et l’approche sectorielle que propose le Master. Également, l’excellence de la formation qui a été reconnue et classée 1ère de nombreuses fois fut gage de qualité. Enfin, je souhaitais  faire mon Master dans une université publique car je reconnais la qualité et valeur des cours qui y sont dispensés.

"N’ayez pas peur d’aller à contre-courant, cernez les nouveautés et tendances de marché."

Quel est votre souvenir le plus marquant du Master ?

Je dirais la soutenance du business case de notre parrain de Master 2, Le Bon Marché. Nous devions proposer une nouvelle stratégie pour la marque propre du Bon Marché, Balthazar, avec une nouvelle identité de marque, une stratégie de communication… Ce fut un travail de groupe de longue haleine, nous étions très fiers de ce que nous avions présenté, et aussi délivrés une fois terminé. 

Avec le recul, que vous a apporté le Master Innovation, Design et Luxe dans votre carrière ?

Il m’a apporté une réflexion, un recul sur le monde du luxe ainsi que des stratégies de marque. Le Master Innovation, Design et Luxe permet d’avoir une compréhension des cas d’usage rencontrés ainsi qu’une culture générale très utile et enrichissante. Cela me sert au quotidien, pour pouvoir analyser des cas pratiques et comprendre les clients finaux. Aussi, cela permet une meilleure adaptabilité lors d’une nouvelle prise de poste.

Auriez-vous des conseils à donner aux personnes qui souhaiteraient s’orienter vers le domaine du luxe tourné digital ?

Ne choisissez pas les voies plus évidentes, spécialisez-vous ! N’ayez pas peur d’aller à contre-courant, cernez les nouveautés et tendances de marché. Même si vous êtes dans une spécialité niche, tôt ou tard on vous appellera car vous serez indispensables pour une entreprise.